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    Einen Fall mit Brightcove Support eröffnen

    In diesem Thema erfahren Sie, wie Sie das Brightcove Support Portal verwenden, um einen Fall mit Brightcove Support zu eröffnen.

    Brightcove bietet eine Vielzahl von Supportprogrammen an, um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden. Informationen zu diesen Programmen finden Sie im Abschnitt Brightcove Support auf unserer Website.

    Eine Supportoption ist das Support-Portal, mit dem ein Fall mit Brightcove Support eröffnet werden kann

    Erstellen eines neuen Supportkontos

    Bevor Sie über das Support-Portal Fälle erstellen können, müssen Sie ein Konto erstellen. Gehen Sie folgendermaßen vor um ein neues Konto zu erstellen:

    1. Greifen Sie mit einer der folgenden Methoden auf das Support-Portal zu:
    2. Klicken Sie auf „ Registrieren
    3. Geben Sie Ihren Vornamen, Nachnamen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein. Klicken Sie auf Submit (Übermitteln).
    4. Bestätigen Sie, dass Sie zur Startseite des Brightcove Support Portal-Zugeführt werden.

    Einen Supportfall eröffnen

    Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Fall mit Brightcove Support über das Supportportal zu öffnen:

    1. Melden Sie sich unter https://supportportal.brightcove.combeim Brightcove Support Portal an.
    2. Klicken Sie im Seitenkopf auf „ FALL ABSCHICKEN “.
    3. Geben Sie die Fallinformationen ein:
      • Betreff - Titel des Falles
      • Beschreibung - Beschreibung des Problems, der Frage oder des Problems
      • Vorrang
        • P1 - Kritisch - Verlust eines Brightcove Service oder kritischer Verlust einer signifikanten Veröffentlichungsverfügbarkeit für einen Live-Produktionsplayer
        • P2 - Wichtig - Der Brightcove Service ist betriebsbereit, es gibt jedoch Blockierungsprobleme in Bezug auf die erwarteten Veröffentlichungsfunktionen, die für einen Live-Produktionsplayer spezifisch sind (dh in Bezug auf Uploads, Konsolenaktivitäten, bestimmte Player).
        • P3 - Normal - Anfragen, die nicht als Kritisch oder Wichtig definiert sind (einschließlich Anfragen nach Konto-/Benutzeränderungen)
      • Produkt - Die Brightcove-Anwendung, auf die sich die Supportanfrage bezieht
      • Brightcove Account - Kontoname , auf den sich die Supportanfrage bezieht
      • URL - Seiten-URL, auf der das Problem beobachtet werden kann (falls verfügbar)
      • Zusätzlicher CC - Zusätzlich zur standardmäßigen CC-Liste können Sie entscheiden, zusätzliche E-Mail-Adressen von Mitarbeitern hinzuzufügen, die über den Fallfortschritt informiert werden sollen
    4. Klicken Sie auf Submit (Übermitteln). Die Falldetails werden angezeigt.
    5. Klicke auf „ Einen neuen Kommentar schreiben... Link, um zusätzliche Kommentare hinzuzufügen oder einen Screenshot hochzuladen. Detaillierte Schritte zur Reproduktion des Problems und Screenshots des Verhaltens/Problems sind für den Brightcove Support immer hilfreich und können die Zeit verkürzen, die zur Lösung Ihres Falls erforderlich ist.

    Anzeigen Ihrer Supportfälle

    Alle Supportfälle können einfach im Supportportal eingesehen werden. Der CASE STATUS wird einer der folgenden sein:

    • Neu - Case wurde gerade erstellt und wartet auf Brightcove Test
    • Offen - Fall ist in Bearbeitung
    • Warten auf Ihre Antwort - Brightcove Support benötigt zusätzliche Informationen oder es wurde eine Lösung bereitgestellt und Brightcove wartet auf eine Antwort
    • Geschlossen - Fall wurde gelöst
    • Geschlossen erwartet - Fall wurde geschlossen, da kein Verlag beantwortet wurde. Der Fall wird erneut geöffnet, wenn der Verlag Brightcove kontaktiert

    Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Fälle mit Brightcove Support anzuzeigen:

    1. Melden Sie sich unter https://supportportal.brightcove.combeim Brightcove Support Portal an.
    2. Klicken Sie im Seitenkopf auf SUPPORT CASES . Eine Liste der offenen Fälle wird angezeigt.
    3. Klicken Sie auf den Link Fallverlauf , um eine Liste der abgeschlossenen Fälle anzuzeigen.
    4. Klicken Sie auf eine Fallnummer , um die Falldetails einschließlich der Kommentare des Brightcove Supports anzuzeigen.

    Wenn Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken, wird die Liste nach dieser Spalte sortiert.

    Aktualisieren eines Supportfalls

    Sobald der Fall erstellt wurde, sind drei einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Fälle auf dem neuesten Stand zu halten:

    • Fügen Sie neue Kommentare hinzu, um mit unserem Support-Team zu kommunizieren
    • Laden Sie Anhänge mit weiteren Informationen hoch oder löschen Sie sie, damit wir das Problem so schnell wie möglich identifizieren können
    • Aktualisieren Sie die Fallpriorität für den Fall, dass Sie mehr Aufmerksamkeit auf einen Fall benötigen oder es dringender wird als ursprünglich erwartet
    • Aktualisieren Sie die CC-Liste, um weitere Beobachter zum Fall hinzuzufügen
    • Beantragen Sie einen Fallabschluss, nachdem Ihr Problem gelöst wurde

    Aktualisieren Ihrer Standard-CC-Liste

    Die Standard-CC-Liste ist eine E-Mail-Liste pro Konto, die über alle Fallaktivitäten des Kontos informiert wird. Gehen Sie folgendermaßen vor um die Liste zu aktualisieren:

    1. Gehe in die obere rechte Ecke und klicke auf das Benutzersymbol.
    2. Klicken Sie auf Mein Konto.
    3. Geben Sie die neuen E-Mail-Adressen ein oder entfernen Sie vorhandene Adressen in der Standard-CC-Liste des Kontos.
    4. Klicken Sie auf Standard-CC-Liste aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

    Seite „Brightcove System Status“ anzeigen

    Brightcove überwacht ständig den Status aller Brightcove Services. Bei einer Serviceunterbrechung erscheint auf der Systemstatusseite ein entsprechender Hinweis. Alle geplanten Wartungshinweise werden ebenfalls veröffentlicht.

    Um auf die Seite Systemstatus zuzugreifen, melden Sie sich beim Support Portal an und klicken Sie im Seitenkopf auf SYSTEM STATUS oder gehen Sie zu status.brightcove.com.

    Weitere Informationen zur Seite „Systemstatus“ finden Sie unter Anzeigen der Seite „Systemstatus von Brightcove“.


    Seite zuletzt aktualisiert am 03. November 2020